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Erfolgsfaktor Stammkunde

Gründungswissen

Wussten Sie, dass Neukunden zu gewinnen statistisch betrachtet siebenmal teurer ist, als Stammkunden zu halten? Der Wert guter Kundenbeziehungen ist nahezu unbezahlbar – gerade in Krisensituationen bleiben Stammkunden einem Unternehmen wesentlich eher treu als Einmal- oder Gelegenheitskunden. Zudem gibt es kein preiswerteres Marketing als die Weiterempfehlung.

Als Unternehmerin bzw. Unternehmer gehört es deshalb zu Ihren wichtigsten Aufgaben, Kundenbeziehungen zu knüpfen, Stammkunden aufzubauen und die Beziehung zu ihnen intensiv zu pflegen. Gerade Stammkunden erwarten eine besonders aufmerksame Betreuung. Nach einer aktuellen Studie wechselten lediglich 9% dieser Kundengruppe wegen "zu hoher" Preise, aber 69% wechselten den Anbieter, weil sie sich als Stammkunden "nicht gut" behandelt fühlten.

Doch wie erreicht man eine gute Kundenbetreuung in der Praxis? Viele Unternehmer tun sich schwer, sich wirklich in die Kunden hineinzuversetzen und deren Anforderungen und oftmals versteckten Wünsche zu erkennen.

Dabei haben gerade kleine Betriebe und Existenzgründer einen riesigen Vorteil gegenüber größeren Unternehmen, da sie die Kunden persönlicher und individueller betreuen können. Warum das so ist? Kleine Unternehmen sind flexibler und weniger an starre Prozesse und Arbeitsabläufe gebunden. Der Chef bzw. die Chefin und die Mitarbeiter können daher auf gute Kunden individuell eingehen und auch mal eine Ausnahme machen. Auf diese Weise können auch Reklamationen besonders kulant und Bestellungen einfach und unkompliziert bearbeitet werden.

Welche konkreten Maßnahmen zur Kundenbindung könnten Sie umsetzen? Hier einige Tipps:

1. Mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Besuch in Ihrem Stammlokal: Der Wirt begrüßt Sie persönlich und führt Sie zu einem besonders schönen Platz. Er kennt Ihre Vorlieben bei Speisen und Getränken und empfiehlt Ihnen etwas Leckeres. Nach dem Essen serviert er Ihnen als kleines Dankeschön einen Kaffee auf Kosten des Hauses.

Vielleicht gibt es eine Möglichkeit, wie Sie diesen aufmerksamen Service auf Ihre Kundenbetreuung übertragen können. Schicken Sie doch mal eine Schachtel Pralinen als "Nervennahrung" ins Büro oder besuchen Sie Ihre Kunden mit einem individuellen Geschenk, statt langweilige Weihnachtskarten mit Standardtext zu versenden.

2. Bauen Sie sich ein Netzwerk auf

Konzentrieren Sie sich nicht auf einen Hauptansprechpartner. Sie riskieren sonst, dass Ihre Geschäftsbeziehung leidet oder abbricht, falls er wechselt. Besser ist es, herauszufinden welche Personen im Unternehmen noch mit Ihrem Produkt zu tun haben und auch mit ihnen Kontakt zu halten und eine persönliche Beziehung aufzubauen. Positiver Nebeneffekt: Sie erfahren mehr über den Kunden und können so Ihr Geschäft noch zusätzlich in anderen Bereichen aus- und aufbauen.
 
3. Bleiben Sie mit Ihren Produkten und Leistungen aktuell

Überraschen Sie Ihre Kunden regelmäßig mit Neuerungen und halten Sie sie über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden. Dies führt zu einer höheren Wahrnehmung, weckt die Lust Neues auszuprobieren und mündet eventuell in einer Kaufentscheidung.

4. Geben Sie Preisvorteile weiter

Das klingt im ersten Moment überraschend. Es kann sich aber bei wichtigen Kunden schon einmal lohnen, den Preis für eine Leistung oder ein Produkt zu senken. Sie verlieren dadurch zwar kurzfristig Umsatz können aber langfristig Ihr Geschäft ausweiten und Zusatzumsätze generieren.

5. Bieten Sie treuen Kunden einen Sonderstatus

Fluggesellschaften oder Hotels machen es vor: Wer viel reist, bekommt das Recht auf bevorzugte Behandlung. Ermöglichen Sie Ihren wichtigsten Kunden einen VIP-Service z. B. über die vereinfachte Bestellung, schnelle Termingewährung, verbesserte Zahlungsbedingungen oder kulantere Reklamationslösungen.

6. Sorgen Sie für einen einheitlichen Ansprechpartner

Stammkunden lieben es, wenn Sie für ihr Anliegen einen konkreten verlässlichen Ansprechpartner im Unternehmen haben. Das sorgt für eine hohe persönliche Bindung und verhindert Kommunikationsprobleme. Der Stammkundenbetreuer kennt die Vorlieben des Kunden und kann gezielt darauf eingehen. Denken Sie aber auch daran, für den Fall der Fälle eine Vertretungsregelung vorzusehen – das verhindert Enttäuschungen!

7. Geben Sie dem Kunden Geld zurück

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihren guten Kunden am Jahresende einen Bonus auf ein gesetztes Umsatzziel zu gewähren?  Im Einzelhandel ist so etwas inzwischen üblich und sorgt dafür, dass aus Gelegenheitskäufern Stammkunden werden.

8. Pflegen Sie Kundendaten aktiv

Legen Sie eine Kundendatenbank an und füllen Sie diese mit Informationen über Person, Kaufverhalten, Vorlieben etc. Achten Sie darauf, dass diese Daten ständig aktuell sind. Über solch eine Datenbank können Sie Ihre Kunden gezielt ansprechen und über Neuigkeiten informieren. Außerdem können Sie sich mit einem Klick einen Überblick über den Kunden verschaffen und ihn dadurch individuell und persönlich ansprechen und behandeln. Noch ein wichtiger Hinweis: Beachten Sie beim Anlegen einer Kundenkartei unbedingt den Datenschutz!

9. Bieten Sie Ihren Kunden einzigartige Erlebnisse

Gemeinsame Erlebnisse verbinden und bauen eine emotionale Beziehung auf. Überlegen Sie sich, was Sie gemeinsam mit Ihren Top-Kunden unternehmen können. Das kann ein stimmungsvolles Abend-Event sein, ein geführter Besuch auf einer außergewöhnlichen Baustelle oder ein gemeinsamer Nachmittag in der Werkstatt, in dem jeder Kunde unter Ihrer Anleitung sein persönliches Erinnerungsstück fertigt. Wichtig: Es handelt sich um etwas, das man sonst nicht überall erleben kann!

10. Belohnen Sie die aktive Weiterempfehlung

Ihr Kunde war von Ihrer Arbeit begeistert? Er würde Sie jederzeit weiterempfehlen? Ermutigen Sie ihn dazu, auch seinen Freunden und Bekannten von diesem positiven Erlebnis zu berichten und belohnen Sie ihn für jeden erhaltenen Auftrag mit einem ausgesuchten Geschenk.

Wie gut sind Sie in der Stammkundenbetreuung? Hierfür haben wir eine kleine Checkliste vorbereitet. Viel Spaß damit.

Verfasst von: Sylvia Weinhold, HWK Reutlingen, August 2014

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