So reagieren Sie professionell auf Google-Bewertungen

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Ob bei Google, Facebook oder auf speziellen Handwerkerportalen – überall können Kundinnen und Kunden heute ihre Meinung über Betriebe öffentlich äußern. Sind sie zufrieden, sehen sie oft keinen Grund, eine positive Bewertung abzugeben. Haben sie jedoch etwas an der Dienstleistung oder dem Produkt auszusetzen, ist der Weg zur Online-Bewertung meist schnell gefunden. Solche Einträge sind unangenehm und können dem Ruf eines Unternehmens schaden.

Eine schlechte Bewertung fühlt sich oft unfair oder verletzend an – sie kann aber auch eine Chance sein. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie auf negative Bewertungen angemessen reagieren und dabei Ihren guten Ruf schützen.

1. Regelmäßig prüfen

Klingt selbstverständlich, wird aber oft vergessen: Reagieren kann nur, wer eine Bewertung auch bemerkt. Prüfen Sie deshalb regelmäßig Ihr Google-Unternehmensprofil auf neue Rezensionen. Am besten richten Sie sich dafür einen festen Termin im Kalender ein – zum Beispiel einmal pro Woche.

2. Reagieren Sie angemessen - Ignorieren ist der falsche Weg

Eine gute Reaktion zeigt: Sie nehmen Kritik ernst, bleiben professionell und offen für Lösungen. Das wirkt nicht nur auf die Person, die bewertet hat, sondern vor allem auf alle, die später die Rezension lesen.

• Prüfen Sie zunächst, ob der Verfasser tatsächlich Ihr Kunde oder Ihre Kundin war – und ob der Vorwurf berechtigt ist.
• Antworten Sie freundlich und sachlich – nie persönlich oder emotional.
• Vermeiden Sie allgemeine Standardtexte und gehen Sie konkret auf die Kritik ein.
• Bedanken Sie sich für das Feedback und zeigen Verständnis für den Ärger.
• Nehmen Sie konstruktive Kritik ernst und versprechen Sie, Missstände zu prüfen oder zu beheben.
• Bieten Sie öffentlich keine Entschädigungen oder Rabatte an. Bitten Sie stattdessen um persönliche Kontaktaufnahme, um den Vorfall zu klären.
• Wenn die Bewertung unklar oder unsachlich ist, fragen Sie freundlich nach Details – das zeigt Interesse und Gesprächsbereitschaft.
• Halten Sie Ihre Antwort kurz und präzise – ausschweifende Rechtfertigungen schrecken eher ab.

Beispiel für eine gelungene Antwort:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden waren. Gerne möchten wir den Vorfall nachvollziehen und eine Lösung finden. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter [Telefonnummer/E-Mail], damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.“

3. Positive Bewertungen aktiv einholen

Viele Menschen wissen inzwischen, wie wichtig Bewertungen sind – und sind bereit, eine gute Erfahrung auch öffentlich zu teilen. Bitten Sie deshalb zufriedene Kunden gezielt um eine ehrliche Google-Bewertung.

Gute Gelegenheiten dafür sind:

• Nach Abschluss eines Auftrags
• Nach einem Lob am Telefon oder per E-Mail
• Persönlich auf der Baustelle oder im Gespräch

Je mehr aktuelle, positive Rezensionen Sie haben, desto weniger ins Gewicht fällt eine einzelne schlechte Bewertung.

4. Versuchen Sie, den Eintrag von Google löschen zu lassen.

Zugegebenermaßen löscht Google nur selten negative Einträge, dazu wird die Meinungsfreiheit im Netz zu groß geschrieben. Verstößt der Eintrag jedoch gegen die Google-Richtlinien, haben Sie gute Chancen.

Ein Löschantrag hat Aussicht auf Erfolg, wenn die Bewertung

• beleidigend, diskriminierend oder gewaltverherrlichend ist,
• Werbung oder Spam enthält,
• völlig am Thema vorbeigeht,
• aus einem Interessenskonflikt heraus verfasst wurde (z. B. durch Mitbewerber)

Fazit: Eine schlechte Bewertung ist kein Weltuntergang – sondern eine Gelegenheit

Kritische Bewertungen sind unangenehm, aber nicht das Ende der Welt. Vielmehr sind sie eine Gelegenheit, Stärke, Kundenorientierung und Fairness zu zeigen. Wer sachlich bleibt, lösungsorientiert reagiert und konstruktive Kritik nutzt, gewinnt am Ende nicht nur den Respekt der Bewertenden – sondern auch das Vertrauen zukünftiger Kundinnen und Kunden.