Schnell auf Kundenanfragen reagieren: Das zahlt sich aus
Besonders in stressigen Umgebungen wie Handwerksbetrieben kann eine effiziente und proaktive Kundenkommunikation den Unterschied ausmachen. Martina Mettner, Service-Consultant aus Aarbergen im Taunus, betont, dass eine schnelle erste Reaktion entscheidend ist, um den Kunden zu binden, selbst wenn diese noch keine konkrete Lösung enthält. Dies signalisiert dem Kunden, dass die Anfrage aufgenommen und bearbeitet wird.
Die Reaktionszeit ist laut verschiedenen Studien ein zentraler Faktor für die Kundenzufriedenheit. Eine Untersuchung der Warwick University zeigt, dass Kunden schnelle Antworten erwarten – viele innerhalb einer Stunde. Unternehmen, die zu lange für eine Rückmeldung brauchen, riskieren, Umsatzpotenzial zu verlieren, da Kunden in der Regel nicht ein zweites Mal anrufen, sondern direkt zum Wettbewerb wechseln.
Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Matelso, für die 100 Unternehmen aus den Branchen Bau, Maschinenbau, IT und Kfz befragt wurden, zeigt, dass der telefonische Kontakt nach wie vor der bevorzugte Kommunikationsweg ist, obwohl moderne Kanäle wie Chat oder Video-Calls nur zögerlich Einzug in den Kundenservice halten.
Marc Sielemann von der LDB Gruppe hebt hervor, dass die Reaktionszeiten maßgeblich zur Kundentreue beitragen. Automatisierte E-Mails und Kontaktformulare können dabei helfen, Prozesse effizienter zu gestalten.
Künstliche Intelligenz (KI) spielt in diesem Zusammenhang eine immer wichtigere Rolle. KI-Tools können Routineanfragen automatisch und personalisiert beantworten und so die Reaktionszeiten weiter verkürzen. Dies entlastet die Mitarbeiter, die sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. KI-gestützte Chatbots sorgen zudem dafür, dass Kunden rund um die Uhr betreut werden. Dennis Melson von Simpli GmbH betont, dass schnelle Reaktionen, auch wenn diese automatisiert sind, eine hohe Chance bieten, aus einer Anfrage einen Auftrag zu generieren.
Ein weiteres wichtiges Thema ist die Nachverfolgung nach der Angebotserstellung. Laut Mettner sollten Betriebe nach der Angebotsabgabe nachfassen, um sicherzustellen, dass der Kunde alle nötigen Informationen erhalten hat. Mehrfache Kontaktaufnahmen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Geschäft zustande kommt, da es oft mehrere Interaktionen braucht, um einen Abschluss zu erzielen.
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