Wissens-ABC

Stellen Sie sich auch hin und wieder die Frage, wie Sie sich positiv von Ihren Mitbewerbern absetzen und dem Preisdruck entgehen können? Wünschen Sie sich begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen und immer wieder bei Ihnen kaufen?

Dann sollten Sie sich Gedanken über innovative Service-Ideen machen und darüber, mit welchen außergewöhnlichen Angeboten Sie Ihre Auftraggeber überraschen können. Positiver Nebeneffekt: Für einen besonderen Service sind Kunden bereit, auch einen entsprechenden Preis zu bezahlen.

Innovative Service-Ideen entwickeln - so geht's

Eine neue Service-Idee ist nur dann gut, wenn sie auf ein konkretes Bedürfnis trifft. Deshalb müssen Sie zunächst das Verhalten Ihrer Kunden verstehen. Dazu ist es wichtig, ein komplettes Bild von dem zu bekommen, was in den Köpfen der Kunden vorgeht.

Schritt #1: Service-Entwicklung aus Sicht des Unternehmens

• Welches Problem, welches Bedürfnis hat der Kunde?
• Welche Service-Ideen könnten das Problem lösen bzw. das Bedürfnis befriedigen?
• Wie kann Ihr Service für den Kunden zu einem ganz besonderen Erlebnis werden?
• Wie erfährt der Kunde, dass Sie die Service-Leistung erbracht und gut gemacht haben?
• Wie können Sie verhindern, dass Ihrem Kunden der Service nicht gefällt?
• Was können Sie tun, um Ihrem Kunden die Service-Leistung noch bequemer zu ermöglichen?
• Was bzw. welche Ressourcen benötigen Sie, um den Service anbieten zu können?
• Was kostet es, den Service für den Kunden anzubieten?

Schritt #2: „Customer Journey" (Kundenreise)

Nehmen Sie den Standpunkt Ihrer Kunden ein und spielen Sie in Gedanken den Service-Prozess vom Anfang bis zum Ende durch. Gehen Sie dabei von Station zu Station. Die systematische Darstellung aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Service-Angebot hat, zeigt Möglichkeiten, Hindernisse und Defizite bei der Leistungserbringung auf und macht so Verbesserungspotentiale sichtbar.

• Wie erfährt der Kunden von Ihrem Service? Wo und wie findet er Sie?
• Wie, auf welchem Weg nimmt er Kontakt zu Ihnen auf?
• Wie bestellt oder kauft der Kunde Ihre Service-Leistung?
• Wie erfährt der Kunde, dass die Leistung erbracht wurde?
• Wie beendet der Kunde den Service?
• Wie bezahlt der Kunde?

Um auf neue Service-Ideen zu kommen und attraktive Angebote zu entwickeln, gleichen Sie die Erkenntnisse aus den Schritten #1 und #2 miteinander ab. Je mehr Serviceideen Ihnen für die einzelnen Kundenkontaktpunkte bzw. Service-Stationen einfallen, desto begeisterter werden Ihre Kunden sein. Seien Sie kreativ!

Hier einige Beispiele für Service-Ideen:

1. „Keiner da"

Kunden möchten eine Dienstleistung oder einen Service am liebsten flexibel in Anspruch nehmen und sich nicht an starre Öffnungszeiten halten müssen. Das gilt vor allem dann, wenn der Kunde auf die Leistung angewiesen ist, zum Beispiel, um mobil zu sein. Ein Autohaus mit angegliederter Kfz-Werkstatt kann deshalb verlängerte Öffnungszeiten auch am Samstag und sogar einen „Over-Night" Service für Kundendienstleistungen oder kleinere Reparatur-Aufträge anbieten. Das wird möglich durch einen Zwei- oder Dreischichtbetrieb.

2. „Was koch' ich heute?"

Für die nötige Inspiration beim Einkauf sorgen wechselnde Kochrezepte zum Mitnehmen oder Einscannen auf der Theke. Auch über den Facebook oder Instagram-Kanal können die leckeren Rezepte zugänglich gemacht werden. Wenn die sonstigen Zutaten und Gewürze dann noch in Reichweite aufgebaut und ansprechend präsentiert werden, wird für die Käuferin oder den Käufer selbst die tägliche Küchen-Routine zum Erlebnis. Positiver Nebeneffekt: Die Kunden lernen neue Produkte und Lebensmittel kennen, die sie sonst vielleicht nie ausprobiert hätten. Eine tolle Idee, nicht nur für Metzgereien.

3. „Ein besonderes Geschmackserlebnis"

Eine bayerische Eisdiele verkauft Eissorten in exotischen Geschmacksrichtungen, um Neugierige anzulocken und von sich reden zu machen. Besonders erfolgreich sind die sogenannten "Gaudi-Sorten", das sind Eissorten, die z.T. nirgends sonst auf der Welt erhältlich sein sollen wie Schweinebrateneis mit Knödel, Käsespätzleeis mit Röstzwiebeln oder Rollmopseis. Der absolute Hit ist das Weißwursteis in der Brezenwaffel. Aber auch die Sorten Radlereis, Überraschungseiereis oder Apfelmus-Pfannkuchen-Eis haben ihre Fans. Die kommen regelmäßig, um die ungewöhnlichen Eissorten zu probieren. Via Facebook informiert der Eismacher seine Fans, welche Sorten er am nächsten Tag anbietet.

Etwas Ähnliches bietet ein Metzger. Er wirbt für seine Heißtheke mit der schärfsten Currywurst der Stadt und hat die beliebte Spezialität in unterschiedlichen Schärfegraden von „mild" bis „XXL Hot" im Angebot. Auch wenn die meisten Kunden das klassische Rezept bevorzugen gibt es immer wieder Mutige, die sich auf die feurige Challenge einlassen.

4. „Ohne Moos nix los"

Beim Autokauf sind Finanzierungsangebot oder Leasingvertrag schon längst üblich. Warum nicht auch bei anderen Leistungen? Nicht jeder Kunde, der dies möchte, hat die finanziellen Mittel frei, um sich ein gutes Produkt oder eine hochwertige Handwerkslösung zu leisten. Mit den passenden Finanzierungsangeboten ist das kein Problem. Positiver Nebeneffekt: Die Kunden gönnen sich etwas mehr und die Umsätze pro Auftrag steigen. Das funktioniert auch beim Optiker. Ein Beispiel dafür ist das Brillenabo. Damit können ähnlich wie beim Handykauf die Anschaffungskosten für eine Brille auf mehrere Monate verteilt werden. Möglich wird ein solches Angebot, wenn man einen seriösen Finanzierungspartner oder einen aktiven Großhändler im Hintergrund hat.

5. „Automatisch Nachschub"

Viele Unternehmen träumen davon, dass ihre Kunden nicht nur zwei- oder dreimal etwas bei ihnen kaufen, sondern jede Woche oder jeden Monat. Möglich wird dies durch Abonnements und einen Liefer- oder Versandservice. Im Handwerk ist dies ein besonders interessantes Modell für Bäcker, Metzger oder Konditoren, die ihre Kunden wöchentlich mit Waren oder Genusspaketen beliefern. Aber auch für andere Gewerke eignet sich die Idee, wenn man sie etwas anpasst.

6. „Shop around the clock"

Viele Kunden schwören auf das Qualitätsfleisch vom Metzger. Aber was tun, wenn man abends oder am Wochenende spontan eine Grillparty veranstalten will und der Metzger sein Geschäft schon geschlossen hat? Abhilfe schafft ein klimatisierter Verkaufsautomat, an dem sich die Kunden 365 Tage pro Jahr und 24 Stunden pro Tag bedienen können. Dadurch erschließen sich die Metzger einen zusätzlichen Vertriebskanal und gewinnen nicht nur neue Käufer, sondern erhöhen vor allem die Kundenbindung.

7. „Das dauert aber"

Die meisten Kunden ärgern sich über lange Wartezeiten, auch wenn die bei anspruchsvollen Dienstleistungen eigentlich ganz normal sind. Kreative Friseure stellen Ihren Kunden deshalb Tablet-PC's mit Spielen und Online-Magazinen zur Verfügung oder verkürzen die Wartezeit mit kleinen Dienstleistungen wie einer Nacken- oder Handmassage. Aber auch dann, wenn die Wartezeit schon vorher kommuniziert wurde, kommt es manchmal zu Frust. Eine Schreinerei versendet in der Produktionszeit deshalb regelmäßig Fotos von der Entstehung der bestellten Möbel – das steigert die Vorfreude und verkürzt gefühlt die Wartezeit.

8. „Ist das kompliziert"

Viele Produkte sind erklärungsbedürftig. Ein neuer Fernseher oder der moderne Dampfgarer können seine neuen Besitzer schnell überfordern. Gute Verkäufer bieten ihren Kunden einen „One to One"-Service an. Für eine Service-Pauschale kann sich der Kunde sein neues Produkt und dessen Funktionen, von einem Mitarbeitenden persönlich und ausführlich erklären lassen.

9. „Hin und weg"

Wer einen größeren Kfz-Kundendienst in der Werkstatt machen lässt, kennt das Problem. Man bringt das Auto hin, doch wie kommt man ohne mobilen Untersatz wieder weg? Die meisten Kunden wollen sich den kostenpflichtigen Werkstatt- oder Leihwagen lieber sparen. Abhilfe schafft das Angebot von kostenfreien Leih-Fahrrädern oder E-Scootern. Größere Unternehmen bieten einen bequemen Shuttle-Service.

Haben Sie jetzt Lust bekommen, kreativ zu werden und eigene Service-Ideen zu entwickeln. Dann machen Sie sich einfach ans Werk - viel Erfolg!

Text: Sylvia Weinhold, Handwerkskammer Reutlingen